Сберплюс – сервис финансовых целей
Сберплюс – сервис финансовых целей
Сберплюс – это концепт сервиса, который помогает идти к финансовой цели шаг за шагом. Не ломает привычный уклад жизни и остаётся удобным инструментом на разных этапах финансовой жизни человека.
- Бриф
- Сбер
- Роль
- руководство проектом, исследование, дизайн интерфейсов
- руководство проектом
- исследование
- дизайн интерфейсов
- Формат
Не является официальным продуктом Сбера.
Контекст
Банковские продукты научились хорошо закрывать отдельные задачи: оплатить покупку, перевести деньги, взять кредит. Но как инструменты, которые помогают улучшать финансовое состояние на длинном горизонте, для большинства людей банковские сервисы не работают.
Задача проекта – создать сервис, который помогает людям достигать целей, не ломает привычный уклад жизни и учит полезным финансовым привычкам.
Основная проблема для такого сервиса – разрыв сценария между желанием и действием. Цель может присутствовать в жизни человека, но доходят до цели немногие. Из‑за невозможности изменить привычки человек снова попадает в порочный круг текущих трат, откладывая на потом действительно важную и нужную для него цель.
Исследование
Контекст исследования
Провели 11 глубинных интервью, возраст участников – от 30 до 50 лет. В начале у нас не было готовой сегментации, кроме возраста. Нужно было понять, как в целом люди относятся к финансовому планированию.
Один и тот же паттерн повторялся вновь и вновь: накопление работает, когда есть цель и понятный срок, за который она должна быть достигнута. Но первый шаг многих пугает – люди просто не знают, как начать. Отсюда выросла вся будущая концепция сервиса.
Параллельно изучали локальные и международные финтех‑сервисы для управления финансами.
Персона
После интервью стало понятно, что всех участников можно разделить на две группы – тех, кто копит, и тех, кто тратит. Первая группа уже умеет ставить цели и достигать их, поэтому для концепта не была приоритетной. А вот вторая группа стала нашей целевой аудиторией.
Макс – собирательный образ целевой аудитории. Он зарабатывает, но деньги быстро заканчиваются, потому что в тратах нет системы и нет последовательного целеполагания. Горизонт финансового планирования короткий или его вовсе нет.
Ключевые инсайты из интервью
Конкретная цель мотивирует сильнее, чем общая идея накоплений
Идея, что надо копить, не работает. Когда нет конкретной цели, деньги уходят на повседневные траты.
Далёкий горизонт плохо удерживает мотивацию
Чем дальше цель, тем выше шанс всё бросить и продолжить жить в привычном темпе.
Самый трудный момент – первый шаг
Самое трудное – начать. Люди не готовы в один момент менять себя под задачу. Если нет положительного опыта, то нет веры, что может получиться.
Синтез инсайтов
Через JTBD мы выделили одну главную работу сервиса – превратить цель в реалистичный план и дойти до неё. Инсайты из интервью сгруппировали по четырём силам изменения поведения: что заставляет прийти в новый сервис, что притягивает, что тревожит и что удерживает старую привычку.
Гипотеза
Если начать управление финансами через близкую и достижимую цель, банк может выстроить с клиентом не разовый сценарий, а долгие отношения вокруг его финансовых целей.
Гипотеза была такой: новое поведение нужно запускать через достижимую цель с коротким горизонтом. Человек делает первый шаг, видит прогресс, получает подтверждение, что справится, и постепенно формирует новую полезную рутину.
Карта сценария накопления
Карта сценария появилась в момент сборки будущего сервиса. Она помогла разложить путь пользователя по шагам и увидеть места, где сервис может давать реальную пользу, а где можно легко потерять внимание пользователя.
Выделили два слабых момента. Первый – первое знакомство с сервисом: есть переживание, что будет сложно или снова случится неудачный опыт. Второй – момент после достижения цели. Появляется пустота: если её не заполнить, можно потерять полезную привычку, которая только‑только успела сформироваться.
Идея продукта
Исследование показало простой вывод – длинный горизонт планирования трудно удерживать. Поэтому точкой входа сделали простую материальную цель – покупку телефона, которую часто закрывают кредитными деньгами.
Сценарий был задуман внутри Сбербанк Онлайн и мог начинаться там, где у пользователя уже есть желание покупки. В 2019 году таким входом мог быть партнёрский сценарий «Беру! »: пользователь выбирает телефон, а Сберплюс предлагает понятный способ прийти к покупке через накопление.
Внутри этой идеи было четыре интерфейсных решения.
Цель вместо кредита
Вход в продукт начинается с существующего желания приобрести простую материальную вещь. Пользователь выбирает товар и сразу видит новый способ, как к нему прийти.
Понятный план накоплений
После выбора цели сервис показывает план её достижения: как долго копить, сколько откладывать, чтобы не нарушать привычный порядок жизни.
Первый шаг без лишнего усилия
Чтобы человек мог сразу увидеть, что первый вклад в достижение цели уже сделан, сервис предлагает использовать бонусы как первый капитал. Начинать не с нуля легче: сразу виден пусть небольшой, но прогресс.
Все деньги в одном контексте
На главном экране собирается вся финансовая картина, процесс накопления встраивается в повседневную рутину.
Развитие и продуктовая ценность
Сильная сторона концепта – в том, что сервис начинает отношения с пользователем с простой и быстро достижимой цели, а затем ведёт его к более крупным финансовым сценариям.
Так человек учится управлять деньгами не в теории, а на практике: ставит цель, делает первый шаг, видит прогресс, достигает результата и переходит к следующей цели.
Для пользователя это способ постепенно научиться решать финансовые задачи, не ломая привычный уклад жизни.
Для банка это возможность сопровождать клиента на разных этапах финансовой жизни: от первой небольшой цели до крупных долгосрочных продуктов.